Tämän päivän asiakkaat ovat erittäin kokeneita palveluiden ostajia ja käyttäjiä. Lähes aina löytyy vertailukohtia ja kokemuksia, jotka asettavat palvelun tai tuotteen perusasioiden odotukset tietylle tasolle. Tämä haastaa meitä parempiin ja laadukkaampiin suorituksiin, jotta nuo odotukset täyttyvät.
Artikkeli Mikä on asiakastyytyväisyyttä tärkeämpää? julkaistiin ensimmäisen kerran EmCe.